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员工体验
员工体验与客户体验之间不可忽视的联系--员工体验越好，客户体验才会更好
敬业的员工会带给快乐的客户。推荐HR了解更多
关于员工经验和客户体验的统计数据 布莱克摩根
员工体验与客户体验之间存在着无可否认的联系。领导客户体验的公司拥有60％以上的敬业员工，经过研究表明，投资员工体验会影响客户体验并为公司带来高投资回报率。这里有10家公司看到了让员工参与建立客户体验的好处。
“照顾好员工，他们会照顾好你的客户。”-JWMarriott
万豪国际创始人JW万豪表示，“照顾员工，他们会照顾您的客户。”公司仍然如此 - 员工受到重视，这使他们希望与客人分享这种体验。万豪公司奖励员工完成出色的工作，颂扬多元化和包容性，重视忠诚度，并提供各种培训计划。它经常被评为最佳工作场所和顶级公司客户体验。
Chick-Fil-A鼓励员工与客户建立关系
凭借其鸡肉和华夫饼干，Chick-fil-A每家餐厅的收入超过该国其他任何一家连锁店。但这不仅仅是让餐厅与众不同的食物 - 而是员工。特许经营业主得到了全面的培训，但也有足够的空间来探索创意。鼓励员工与客户建立关系，因为他们彼此之间以及与公司之间建立了牢固的关系。
Zappos联络中心呼叫其团队客户忠诚度团队成员
电子商务网站Zappos以与客户的联系和快速响应问题而闻名。这可能是因为该公司在与员工联系方面也享有盛誉。每个员工都在公司的客户至上文化中发挥作用 - 甚至呼叫中心员工也被称为客户忠诚度团队成员。当员工感受到品牌的联系和重视时，他们希望将客户带入圈子。
Nordstrom只要求员工使用他们的最佳判断
Nordstrom的员工在员工手册中只有一条规则：“在所有情况下都要运用最佳判断力。没有额外的规则。“没有受到公司指导的困扰，有能力的员工知道他们是值得信赖和重视的。这转化为他们与客户的互动，这也是为什么做客户服务的“Nordstrom Way”得到很好尊重的一个重要原因。
Taco Bell为员工提供了一个简单的方法来寻求帮助
快餐巨头Taco Bell始终为员工提供联系管理方式。该公司拥有1-800个网络，可为其175,000多名员工提供投诉，回答问题和警告可能出现的危险信号。它还定期召开员工圆桌会议和全公司调查，以衡量员工的满意度。满足他们的需求并回答问题，员工可以专注于帮助客户。
Jet Blue员工可以为客户提供额外的里程
Jet Blue一直被评为最佳航空公司之一，其中很大一部分是出色的客户体验。Jet Blue的员工可以自由地为客户提供额外的帮助。员工没有受到繁文缛节和官僚主义的限制，而是有权自己解决问题，这意味着他们经常认为客户的问题是他们自己的问题。Jet Blue还培养了与员工合作和团队合作的精神。
星巴克提供有关如何与客户互动的广泛培训
星巴克知道快乐的员工会带给快乐的顾客。该公司始终处于每个客户体验“最佳”名单的首位，这一认可来自于照顾员工。星巴克为员工提供有竞争力的工资，健康福利和股票期权。每位员工不仅接受如何制作饮料的培训，还接受如何与客户互动的培训。星巴克咖啡店的温馨氛围在公司内得到了回应，每个员工都知道他们受到欢迎和包括在内。
Airbnb帮助员工专注于个人成长
Airbnb的“Belong Anywhere”使命宣言不仅限于客户，还包括员工。Airbnb投资于员工生活的各个方面，而不仅仅是他们在办公室所做的事情。该公司致力于创造一种文化，让员工在个人和职业生涯中取得成功，从拥有灵活，开放的办公空间到透明地实现公司目标。员工可以专注于他们的个人成长和公司的使命，这使他们能够创造更好的客户体验。
Adobe将员工薪酬与客户体验联系起来
Adobe并没有将客户和员工视为独立的实体，而是将它们结合在一起，以推动积极的互联体验。员工接受有关客户体验指标以及每个人的角色如何影响整体客户体验的培训。它还鼓励员工成为客户需求的倡导者，并在他们发现问题时跳入，而不是等待某些事情顺其自然。在Adobe，员工薪酬与客户体验息息相关。当员工与客户建立联系并看到他们各自可以单独发挥作用时，他们希望创造更好的体验（披露：Adobe是客户）。
GE使用根本原因分析来提高客户满意度
需要一个创新的人力资源部门来推动通用电气的员工体验。员工参与这一过程，以确保他们拥有物理空间和技术工具来完成最佳工作，并且培训计划使员工继续前进。当GE的一个部门看到它的客户满意度得分很低时，它就找到了根本原因并简化了内部流程。减少繁文缛节使员工更快乐，并使他们更高效，这有助于客户满意度分数在两年内增长超过40％。
在构建强大的客户体验时，您的员工通常是您最未开发的资源。我希望你和我这里所强调的公司一样受到启发。
Blake Morgan是一位客户体验未来主义者，主题演讲人和“More Is More”的作者。
以上由AI翻译完成，仅供参考！
原文来自：https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2018/02/23/the-un-ignorable-link-between-employee-experience-and-customer-experience/#2ea33bdd48dc
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员工体验
利用员工体验推动人力资源转型
文/Jessica Miller-Merrell
在2019年6月的年度人力资源管理大会上，有那么多令人惊叹的研讨会和会议，很难选择参加哪个，但我提前就知道，人力资源转型将是我的首要任务。在此之前，我已经介绍过员工体验和人力资源转型，因为它与同理心和设计思维有关。
有鉴于此，我参加了由合伙人马塞洛•戈迪尼奥•里贝罗(Marcelo Godinho Ribeiro)、安永(EY)合伙人奥利弗•镰仓(Oliver Kamakura)和安永(Ernst & Young)合伙人共同主持的人力资源管理研讨会。以巴西一家公司的人力资源转型项目为例，该项目挑战了其人力资源职能，使其从服务提供商演变为经验设计师。使用案例研究,里贝罗和镰仓覆盖了旅程开始于组织目标和员工价值主张(执行),通过公司领导的角色识别改进的区域使用数据,如何让你的员工通过促进以人为本的文化通过敏捷和设计思维和转换。
作为人力资源转型的高级大纲，里贝罗和镰仓涉及四个具体领域:
员工体验的力量转化之旅。
人力资源应如何成为领导变革的战略参与者。
在确保转型成功的过程中，管理层的支持是多么的必要。
加强转变和变革过程中人为因素的重要性。
同理心是理解员工体验在转变过程中的力量的关键，也是设计思维过程的一个组成部分。关于组织变革的研究表明，所有的领导者都同意:如果你想领导一个成功的变革，有效的沟通是至关重要的。应用同理心需要一个自我意识的视角来获得对员工体验更丰富和更深入的理解。它还能帮助你更好地了解你的客户和客户，以及你的员工，因为应用同理心让你与同事、同事和员工建立联系，并理解他们。这对于创造一种重视和鼓励员工和个人的想法和贡献的职场文化非常重要。同理心是在转变和改变过程中加强人的因素的关键。
我一直支持将人力资源作为引领变革的战略伙伴。虽然人力资源通常被视为一种行政职能，但随着时间的推移，它已演变为推动工作场所变革的驱动力。人力资源部门将负责加强人力资源的“人力”方面，这才是真正吸引你的员工并提升你的员工体验的地方。
这让我们回到设计思维。它以人为本，考虑到最终用户的所有需求和关注。设计思维提供了一个关注用户体验的框架，通过深入了解客户，或者HR的情况下，候选人或员工。我喜欢Marcelo和Oliver分享的这个案例研究。在人力资源和员工敬业度的保护伞下，看到同理心和设计思维过程发挥作用，感觉很棒。
我们本能地发展以重复活动和常用知识为模型的思维模式。这可以帮助我们在相似或熟悉的情况下快速地应用相同的行为和知识，但它们也有可能阻止我们快速而容易地访问或开发新的方法来看待、理解和解决问题。设计思维的主要目的是通过分析和理解用户如何与产品交互，以及调查用户操作的条件来改进产品。这就是猜测和分析的区别。
设计思维为我们提供了一种更深入挖掘的方式;它帮助我们进行正确的研究，并对我们的产品和服务进行原型化和测试，从而发现改进产品、服务或设计的新方法。设计思维通过一个创造性的过程为我们提供数据点，它通常被称为“跳出框框”的思维。
未来——为了在今天的人才市场上保持竞争力，并与我们的员工息息相关，人力资源团队将从设计项目转向设计体验。这使我们能够变得更具战略性，并在我们的组织内实现向以人为中心的员工体验的转变。
以上为AI翻译，内容仅供参考
原文链接：Using Employee Experience to Drive HR Transformation #SHRM19
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