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福布斯：如何融合客户和员工体验
也许没有其他公司能像亚马逊那样以客户为中心。他们尽一切努力使他们的客户体验尽可能地顺畅。从一键订购到几乎轻松的产品退货，亚马逊已成为电子商务中不可阻挡的力量。除此之外，客户还可以信赖亚马逊。从某些指标来看，亚马逊是世界上最有价值的品牌。
但是，亚马逊的员工体验并没有那么独特。招聘网站的确给他们提供了3.6的总雇主评分，满分为 5。这是相当不错的，略高于沃尔玛的3.5。但是，亚马逊并没有跻身零售雇主的顶级梯队。例如，好市多（Costco）和韦格曼斯（Wegmans）的得分均为4.2。
图片来源：HEB
谁是Indeed雇主排名中的顶级零售商？最知名的是德克萨斯州的HEB连锁超市，它被认为是杂货零售商的客户。（亚马逊在该排名上也表现出色，排名第三。）HEB的雇主评分为4.3，不仅使其成为顶级零售商，而且在Indeed的所有排名公司名单中均排名第三。
为了明确起见，在客户眼中击败所有竞争对手的同一家公司HEB在员工体验评分上也领先于所有竞争对手。这不是巧合。
交易与情感客户忠诚度
虽然HEB和亚马逊在客户偏好方面排名前三，但他们通过不同的方式达到了这一地位。
亚马逊的忠诚度具有交易性。客户体验由他们的系统和技术驱动。尽管自冠状病毒爆发以来情况有所改变，但亚马逊不仅发展迅速，而且运行可靠。如果他们说星期三在您家门口，那它星期三就到了。我和数百万其他客户都喜欢从亚马逊购买商品有多么容易。
亚马逊一流的物流和执行力建立了对该品牌的信任。它们还最大程度地减少了与客户服务交互的需求。在过去的几年中，我已经与亚马逊下了数十笔订单，但从未与真实的人进行语音对话。我真正见过的唯一的亚马逊人是匿名送货司机，他们默默地将货物存放在我家门口。
许多客户体验专家说，忠诚度是由使客户感到高兴和惊奇来驱动的。或者，超出了他们的期望。我对此并不表示怀疑。丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）等高端品牌的确在至少某些时候使他们感到高兴，从而在常客中建立了巨大的忠诚度。
但是，即使我从未在亚马逊上获得过令人愉快的“哇”经历，但我仍然非常忠于该品牌。亚马逊从不让我惊讶，他们只是按承诺交付。他们正以无聊的完美表现他们所说的话，这正是我在一家电子商务公司中所重视的。
一些客户可能会发现十小时的电话互动是客户服务的顶峰。我不。每次我都会以机器人效率和即时满足感而为。由于亚马逊一直致力于最大程度地减少客户的工作量，因此他们是我最近一本书《摩擦》中的英雄。
亚马逊关于完美零售体验的愿景也倾向于无摩擦购物。他们目前正在完善自己的Amazon Go 商店概念-走进来，抓住想要的东西，然后离开。没有行，根本没有结帐过程。不起眼，但毫不费力。
相反，HEB 与客户建立了情感纽带。HEB希望您与他们的人们互动。您可以从屠夫那里得到牛排，从面包师那里得到生日蛋糕，而收银员和装箱工人可以完成大部分的结帐过程。
正如我在上一篇文章中所描述的那样，HEB 基于其德克萨斯州的根源和存在建立了与客户的共享身份感。说服专家罗伯特·齐亚迪尼（Robert Cialdini）将此称为“ 统一 ”，这是他的第七条影响力原则。
得克萨斯州开始时比美国任何其他州的公民都具有更强的共享身份感，而HEB则在其营销和客户体验的每个要素上都建立在此基础之上。HEB成为该身份的一部分，或者，在社会心理学家Henri Tajfel推广的术语中，HEB属于同一“小组”。
您可以在HEB的这些Instagram帖子中找到共同点吗？
图片来源：来自HEB INSTAGRAM的 ROGER DOOLEY
用一位奇妙的作家的话说，“ HEB是德克萨斯州。” 搬出德克萨斯州的人们往往会说诸如“我想念我的 HEB”之类的话，加上通常不会在Safeway或Dollar General身上看到的所有格。
BonAppétit和《纽约时报》的美食作家Priya Krishna在与德克萨斯公共广播电台的对话中强调了这一点：
HEB了解德克萨斯人对德克萨斯州的忠诚度。他们了解德州人感到真正的自豪感，他们的身份与来自德克萨斯州有关。这就是为什么他们最畅销的商品是德克萨斯州形状的玉米粉圆饼，并且他们出售20种不同的Quso。
纽约时报美食作家Priya Krishna
HE-B狂热的忠诚度是亚马逊内部人士曾经建议电子商务巨头购买德克萨斯州连锁店的原因之一。最终，基于奥斯汀的Whole Foods成为了亚马逊进入杂货店的入口。
灾难来临时-#TexansHelpingTexans
HEB在得克萨斯州的身份远比得克萨斯州形状的奶酪和以城市为主题的产品名称深得多。当灾难袭来时，HEB是德克萨斯州的第一响应者。哈维飓风过后，他们做出了非凡的努力，产生了以下模因：
图片来源：ZORROMUERTE
图片来源：NOTTHEGREATESTOCJUSTATRIBUTE | 照片版权：ZORROMUERTE
HEB的举动并不是要引起媒体的报道，而是公司DNA的一部分。他们的努力是以“德克萨斯人帮助德克萨斯人”的口号进行的。
在国家和州领导人认为这很重要之前，HEB 就对冠状病毒大流行的可能性进行了认真的考虑。1月初，他们开始制定有关如何处理供应链问题的计划。他们分析了中国零售商的经验。在第一波恐慌性购买期间，尽管他们的架子仍然排空，但HEB处于更好的位置，可以快速补充架子，设置购买限制并执行消毒程序。
HEB灾难响应舰队
图片来源：DARREN ABATE MEDIA，LLC
员工体验拆分
亚马逊和HEB都拥有强大的客户忠诚度，但是他们的员工敬业度有所不同。而且，差异与他们的客户互动在同一条故障线上。
如果亚马逊的客户体验具有交易性，那么员工体验似乎也是如此。打开前面提到的Indeed评分，他们的最佳评分因子是薪水，他们的得分为3.7。其他指标（例如文化和管理）都在3.2和3.4之间。他们的“职场快乐”等级是68，是平均得分。73％的人赞成杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos）担任首席执行官的表现。
HEB在相同指标上的得分要好得多，所有得分都在3.8至4.1范围内。职场快乐指数为77，远高于平均水平。惊人的93％的人认可Charles C. Butt担任首席执行官一职。
HEB如何使员工保持快乐和敬业度？许多因素都会影响员工的文化和敬业度，但我将列举一个重要因素，与我上文所述的相同：团结，或者，如果愿意，还可以使用共享身份。
员工也是德州人
实际上，HEB在美国的所有员工都是德克萨斯人。当连锁店向客户强调其德克萨斯州的身份时，员工也会看到这一点。当他们开始工作时，周围布满了德克萨斯州主题的图像和品牌，提醒他们与客户和经理一样，属于团队的一部分，一直到巴特先生。
而且，通过HEB的举措，例如赶赴物资充足的灾区，其员工看到该公司对德克萨斯人的承诺并不是空洞的使命宣言。
这为客户体验增加了额外的维度。其他公司必须营造一种对客户有用和礼貌的文化。HEB可以利用德克萨斯州人民的意愿来帮助他们的德克萨斯同胞。
德州骄傲的薪水
亚马逊和HEB都迅速做出反应，不仅保留了现有员工，还应对冠状病毒危机加大了招聘力度。3月中旬，路透社报道称，亚马逊暂时将其最低工人工资从每小时15美元提高到17美元，并表示加班时间将按工人每小时工资的两倍支付。
HEB员工的薪酬不及亚马逊员工。根据Payscale的数据，装箱工人的平均时薪为每小时9.67美元，收银员的平均时薪为11.62美元，隔夜存货的平均时薪为13.44美元。像亚马逊一样，HEB宣布对其所有小时工临时加薪2美元。
德州骄傲
HEB
但是，HEB将涨幅标记为“得克萨斯州骄傲的薪水”，这清楚表明这是该公司帮助德克萨斯州人的努力的一部分。而且，除了加薪外，他们还开始每周为员工提供50,000份厨师准备的餐点。从情感上讲，这可能比多余的钱更具影响力。用HE-B的宣布，
在危机时期，HEB合作伙伴会聚在一起，互相照顾，并与我们的客户相互关怀。这就是HEB的精神。
请注意在“客户” 之前提到“互相照顾”的措词。我不认为这些是我们从以客户为中心的无情亚马逊那里听到的。
数以万计的免费餐点也有很大的不同。杰森·布拉德肖（Jason Bradshaw）是《关于CEX的全部内容》的作者！像我一样，也是强调客户和员工体验的倡导者。他强调指出，向所有人表示赞赏是改善体验的最有力工具之一。与疲软，压力大的工人相比，免费，优质的饭菜比更高的薪水更有效，更个性化地表现出赞赏。
行动胜于雄辩...
HEB清楚地将公司，员工和社区视为同一身份的一部分。
亚马逊无疑是一位优秀的企业公民，但是当他们计划建立第二家总部时，他们使用了可疑的方法。该公司将拍卖和拍卖结合在一起，以查看哪个城市和州提供最佳的便利和奖励措施。
在新地点购物是一种常见的商业惯例，但许多人将亚马逊的做法视为贪婪的公司与资金匮乏的社区之间不平等的竞争，他们渴望获得高质量的工作。
当亚马逊选择皇后区的长岛市作为其新的两个地点之一时，社区和政治上的压力很大，导致该公司取消了该项目。
尽管HEB确实为其某些项目提供了税收减免，但很难想象该公司将达拉斯，休斯敦和奥斯丁相互竞争以敲诈新总部的最佳激励措施。即使在今天比以往更正常的时期，他们的重点仍然是为社区提供支持-那是他们的员工和客户所在的地方。
为了帮助其社区，HEB 将税前利润的5％指定给当地慈善机构-自1930年代以来，他们就这样做了。
员工始终可以告诉公司什么时候是认真对待某个主题的，或者只是在口口相传。HE-B的举动表明，关心社区是公司精神的一部分。
是什么激励员工？
我们正处于冠状病毒危机的中期，并且我们开始看到这些差异对员工敬业度的影响。
尽管他们提供了额外的薪水，但亚马逊的工人仍在动荡。罢工和生病打断了某些地方的工作。亚马逊解雇了一项行动的负责人，导致纽约市展开了调查。现在还不能说这位工人动荡对亚马逊不断提供重要消费品的努力将构成多大威胁。然而，关于亚马逊的角色可能会被其自己的员工打乱的想法是不祥的。
到目前为止，HEB的情况不太乐观。当公司意识到要重新补充其商店并帮助客户来淹没其正常员工时，管理层便从总部召集志愿者。根据HE-B首席人民官Tina James的说法，
800位公司员工自愿在我们的商店和仓库中进行了350次，400次轮班，以帮助和减轻我们的商店的负担。
HEB首席人官Tina James
办公室工作人员仓库存储货物，存放货架，并运行收银机以保持物资的流动。
也许我对James的用词选择了解过多，但是“给我们的商店些帮助”一词意味着团队合作。重点不是，“我们必须照顾好我们的顾客”，而是“我们必须帮助商店里的朋友照顾我们的顾客。” 同样，一个共同的身份统一了每个人。
随着危机的继续，激励工人的困难将更大。疲劳会加剧，至少在短期内会增加感染的危险。正如研究人员和作家丹·阿里利（Dan Ariely）所表明的那样，金钱并不是最好的动力。随着时间的流逝，内在动力 -在工作中看到目标-会更加强大。
当您担心潜在的致命疾病时，您是否更有可能以每小时几美元的价格出现在工作中，还是因为您知道朋友和邻居都在依靠您？
怎样成为HEB
不幸的是，对于我们其他人而言，HE-B的业务和品牌方法并非可轻易复制的模板。首先，得克萨斯州以其独特的身份和自豪感在各州中独树一帜。
除得克萨斯州以外，HE-B的家庭血统和私有制有助于避免困扰许多上市公司的短期思维。这是他们和亚马逊共同的另一个优势。亚马逊成功的一个重要因素是杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos）拒绝让当期收益和该公司的股价影响决策。
但是，任何公司都可以效仿HE-B的行为来获得更多忠诚的客户和更多敬业的员工。以下是几种方法：
定义一个共享身份。在HEB，客户，员工，社区和所有者通过公司的德克萨斯州身份统一在一起。找到自己的主题。
行动必须带路。尽管该公司的收入和利润显然将在这场灾难中遭受重创，但HEB还是将团队赶往了遭受哈维飓风破坏的地区。这是对客户和员工的有力和真实的信号，表明公司使人们领先于利润。
保护所有利益相关者。不要以“以客户为中心”，“以员工为中心”甚至“以社区为中心”。当每个人都属于同一团队时，这些区别就会消失。客户和员工都变得更加投入和忠诚，社区是支持而不是敌对的。
股东吃得最后。那些认为最大化股东价值是受托责任，并将其作为首席执行官的重中之重的公司将永远不会拥有世界一流的客户经验或狂热的忠实员工。如果股东至上，那么在资源匮乏的情况下，其他利益相关者将不可避免地遭受痛苦。
亚马逊已经证明，与以股东为优先的公司相比，将客户放在第一位会导致混乱甚至统治。而且，这种激光聚焦使杰夫·贝索斯（Jeff Bezos）成为了地球上最富有的人。其余股东也看到了惊人的回报。
但是，不要为HEB的所有者感到遗憾。福布斯将巴特家族的净资产定为110亿美元，与洛克菲勒家族并列美国最富有家庭排行榜第23位。对于得克萨斯州的杂货店来说还不错，尤其是将顾客，员工和社区放在首位的杂货店。
以上来自福布斯网站，作者 Roger Dooley CMO Network ，由AI翻译完成，仅供参考。
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原文标题：How To Merge Customer And Employee Experience
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