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售前AI
先后从微软阿里离职 【智能一点】想用售前AI替代40%客服工作
早年在微软的研究经历和随后在阿里巴巴将技术落地运用的经验，让胡云华看到了自己将技术和商业结合的可能性。
AI时代的兴起，让他终于在不惑之年即将到来之时决定独立创业，成立了“智能一点”。他领导的团队专注于母婴电商售前客服机器人的开发，协助客服团队完成产品咨询、信息查询、导购、推荐等任务。
团队开发的AI产品可替代40%客服的工作，解决消费者问题的比例上限为80%，实际解决的问题比例为70%，同时相比人工客服，机器人能够提升10%~15%的购买转化率。
目前，公司产品已服务母婴领域微信公众号、年GMV（Gross Merchandise Volume，成交总额）过亿的母婴电商等客户。
主攻售前客服机器人
创业公司的产品自然不能“曲高和寡”，而必须是能够快速落地的应用。但在寻找AI切入的行业和领域时，团队也并非一蹴而就。
公司刚创办时，胡云华想将曾经参与的创业项目进行精简，剔除硬件开发部分，专注智能硬件语音交互系统开发。但是考虑到市场容量、用户使用习惯等一系列问题后，团队放弃了这个方向。后续他们又盯上了体量庞大的微信公众号，不过付费模式不明朗让团队也停止了这方面探索。
思前想后，胡云华认为还是要将AI技术的开发与此前的工作经历结合起来。因此最为合适的探索方向莫过于在阿里巴巴时接触到的电商，而这个行业最适合运用AI的场景便是售前客服导购。
一方面，每天都有大量用户进行售前咨询，无需对他们开展产品使用教育。咨询产生的大量数据可以用于AI模型和算法的训练，同时，用户的使用还有助于团队改善产品。
另一方面，客服对于AI有着强需求。首先客服团队最多只能做到两班倒，但有超过10%的消费者会在0点以后咨询，AI可替代人工负责深夜用户咨询。其次，中国电商会经常进行促销，这也意味着要增加客服应对临时出现的咨询，AI的运用可以降低临时性客服成本。最后，普通客服和金牌客服之间的人效比差异高达7倍，AI则不存在水平差距。
团队之所以做售前导购而非售后，是因为对商家而言，售前是开源，售后是节流。如果运用AI帮助企业节省售前客服成本的同时，又能提高成单率，企业就会有高度的付费意愿。
因此售前客服成为了“智能一点”切入AI领域的主要方向。考虑到母婴市场庞大，如2016年纸尿裤和奶粉销售额分别为300亿元和900亿元，加之母婴标品较多，于是团队先将AI产品运用到了母婴电商上面。
AI研发“三步走”
团队将自己的AI技术发展路径分为了三个阶段，按照问答式机器人、意图和任务机器人、推荐机器人的顺序层层推进研发。
问答式属于被动一问一答的交互形式，它通过搜索式的问答匹配来回应消费者。当机器被问到某个问题时，会在数据库中进行搜索，寻找之前曾经被问到的相似问题及答案。这意味着同一个意思如果换一种表达方式，机器就难以给出答案。并且用户经常提及的问题机器可以很好地回答，反之则效果很差。
因此团队必须更进一步，让机器人理解用户提问的真正意图是怎样的。这就需要机器能够进行多轮对话，同时要对信息进行有效的分类。这样才能保证针对同一问题的不同提问方式，机器经过分析后都可从数据库中提取与之匹配的答案。只有做到这一步，才能最终达到“智能一点”最想做的，即根据用户画像实现产品推荐。
◆ “智能一点”产品使用效果
为了实现意图识别，团队必须先建立知识图谱。首先团队需要从母婴行业相关网站网页中提取关键词、词的属性、词之间的关系等信息形成基本数据库。该图谱会接入客户的客服系统中，并结合企业过往的聊天日志数据，让机器进行自主学习。由此帮助客户建立其符合其产品特性的知识图谱，从而让智能客服的回答成功率更高。
今年5月起，“智能一点”的产品开始进入一家年销售过亿的纸尿裤品牌电商使用。测试期间，机器的运用能替代该品牌方40%的客服工作，一般情况下80%的问题机器都可回答。相比人工客服，“智能一点”的产品可在原有基础上，提升10%~15%的购买转化率。
随着意图和任务型机器人的逐渐优化，团队的AI产品解决问题的比例上限从问答式机器人的50%提升至现有的80%，实际解决的问题比例从30%提升至70%。
在去年11月和今年2月分别完成种子轮和天使轮融资之后，团队在今年7月又完成了1000万元Pre-A轮融资，由青松资本领投，洪泰基金、洪泰智造工场、创新谷跟投。
接下来，团队将继续进行技术积累，在母婴电商行业精耕细作，预计明年公司营收将达到2000万元。
文| 铅笔道 记者 吴泽骞
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